¿Qué es una Mesa de Ayuda?
¿Cómo trabaja?
La Mesa de Ayuda es considerada el primer nivel de soporte
técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen
ser técnicos generales quienes tienen amplios
(pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de
problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas
organizaciones tienen niveles de soporte
adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas
especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas
de software[p1] .
Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero
por lo general no se consideran parte de la Mesa de Ayuda. Una Mesa de Ayuda
maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los
usuarios tienen algún problema con sus PC’s, llenan una solicitud de Mesa de
Ayuda, ya sea por teléfono o en línea[p2] .
En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las
peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de
programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual
trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta, los
técnicos de soporte de la Mesa de Ayuda llevan a cabo las revisiones de
inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PC’s
y redes dentro de la organización.
Otra función importante de la Mesa de Ayuda es la de
recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de
datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización
puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del
soporte técnico, comprar nuevas PC’s y software, sistemas de actualización y
determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación[p3] .
La Figura ilustra el
flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando la Mesa de Ayuda recibe una
solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa
del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede
resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la Pc. Si el
técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se
puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo
para solucionarlo o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de
soporte.
Conclusión del Mantto. Preventivo al Software:
• Soporte al sistema operativo
o El soporte al sistema operativo , incluye la ejecución de
instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de
software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros.
El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo
determina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PC’s están
conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar
de manera automática. De lo contrario se tendrán que hacerlo a mano, lo cual
requiere más recursos[p4] .
• Redes
o El soporte de Mesa de Ayuda para redes está limitado por
lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a
usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de
conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de
usuarios, así como, problemas físicos en la red. En este curso no se le
enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo
determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá
establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los
componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de Mesa
de Ayuda.
• Seguridad
o El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con
la protección contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad
física de las PC’s de la escuela. Una opción recomendable sería limitar su
soporte de seguridad de Mesa de Ayuda en la protección de PC’s individuales al
asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados
• Tareas del usuario
o El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los
usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por
ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a
destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted
debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas
de usuario.
• Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un
inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de
mantenimiento. Sin embargo, el
calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los
inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.
]Los
técnicos de segundo nivel, son parte del grupo de soporte y cuando los usuarios
tienen problemas con sus pc llenan una solicitud de mesa de ayuda.
]Abarca
los problemas relacionados con la protección contra virus en una PC individual
o en la red para la seguridad de las PC’s de la escuela u otro lugar…
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